Was genau ist Review Management?

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Was sind Reviews und Ratings?

Bewertungen oder Reviews, wie sie auf Englisch heißen, kann man heute fast überall geben, aber wie Sie als Unternehmer das richtige Review Management betreiben, ist etwas ganz anderes. Wir bewerten Hotels, die wir besucht haben, Flüge, die wir genommen haben, Geräte, die wir nutzen, Restaurants, Netzwerkanbieter und noch viel, viel mehr. Bewertungen betreffen jedes Business, das auf Endverbraucher ausgerichtet ist.

„Es braucht 20 Jahre, um einen guten Ruf aufzubauen, und 5 Minuten, um ihn zu ruinieren“, wusste schon Warren Buffet . Und seine Worte werden immer aktueller. Heutzutage gibt es extrem viele Möglichkeiten, kommerziellen Erfolg zu messen und Bewertungen bilden hierbei einen der wichtigsten Trends. Reviews sind Bewertungen der Produkte/Leistungen mit Verbesserungspotenzial. Außer Reviews gibt es weitere wichtige Kriterien wie Ratings. Das sind formale Klassifikationen der Produkte/Leistungen, die auf der Bewertung der Qualität, des Standards oder der Performance basieren.

Was sind die größten Bewertungs-Portale für Review Management?

Google LogoGoogle – die größte Suchmaschine weltweit mit über 158 Mio. Usern im Monat.   Die Bewertungen befinden sich auf Googles Location Plattform „My Business“, die alle Branchen umfasst. Dort können Sie Ihr Business über diverse Produkte bzw. Tools wie Google Search und Google Maps managen.

Facebook LogoFacebook – das größte Soziale Netzwerk der Welt mit über 85 Mio. Usern im Monat.
Ein großer Vorteil von Facebook: Die User sind schon angemeldet, weshalb alle Ergebnisse inkl. Bewertungen direkt personalisiert sind. Um eine Review einzustellen, braucht man sich also nicht extra einloggen.

Amazon LogoAmazon – die Top E-Commerce Website, auf der über 85 Mio. User monatlich shoppen.
Besonders attraktiv ist Amazon für B2C-Businesses, die Konsumgüter online verkaufen und sich auf Endverbraucher konzentrieren.

Yelp LogoYelp – der bekannte Bewertungs-Aggregator mit über 41 Mio. Usern im Monat.
User können Produkte, Leistungen und Unternehmen aus allen möglichen Branchen bewerten und kommentieren.

Tripadvisor – die populäre Website aus der Reisebranche mit 28 Mio. Trip Advisor LogoUsern/Monat.
Der Fokus liegt hier auf der Verbesserung der Reiseerfahrungen für User aus aller Welt.

Warum sind Reviews so wichtig?

90 % der Kunden lesen heutzutage laut einer Studie von Navads Reviews bevor sie in ein Ladengeschäft gehen. Personalisierte Empfehlungen sind (wie schon immer, Stichwort: „Mund-zu-Mund-Propaganda“) das wichtigste und vertrauenswürdigste Influencer-Tool für die Mehrzahl der Kunden. Gute Bewertungen verbessern das Brand Image, beeinflussen die CTR, haben einen positiven Effekt auf SEO und Local Listings.

Das Brand Image können Sie mit Hilfe von folgenden Review-bezogenen Aktivitäten aufbauen:

  1. Antworten Sie auf neue Bewertungen, sowohl auf positive wie auf negative!
  2. Danken Sie Usern für positive Bewertungen!
  3. Reagieren Sie schnell auf negative Reviews!
  4. Schützen Sie Ihre Brand im Fall von gesetzeswidrigen oder beleidigenden Bewertungen

In Bezug auf SEO spielen Bewertungen eine spannende Rolle. Bewertungen sind User-generierter Content, der aktiv geschrieben wird. Und die Suchmaschinen lieben alles, was neu hinzu kommt. Updates zeigen, dass die Webseite aktiv ist, weswegen Google sie dann als interessant für die User markiert. Bewertungen ziehen Klicks an: sie sind ein gutes Mittel, User auf die Unternehmenswebsite zu führen. Wenn mehrere Produkte von verschiedenen konkurrierenden Unternehmen in einer Linie stehen und eines der Unternehmen perfekte Bewertungen hat, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die User auf die URL von genau diesem Unternehmen und seinem Produkt klicken.

Boosten Sie Ihr Business mit Reviews und Local Listings!

Klicks, die aus einer Bewertungen resultieren, helfen dabei, lange Keywords zu boosten. Zudem haben Reviews eine besondere Sprache, die leicht von den Suchmaschinen erkannt wird. Je mehr Klicks die Bewertungen anziehen, desto wahrscheinlicher entscheiden die Suchmaschinen, dass die Webseite des Unternehmens User-relevanten Content enthält. In Folge erhält die Webseite eine höhere Position in den Search Ergebnissen.

Ganz ähnlich können Sie auch die Local Listings als eines der Haupttools von Local SEO durch Bewertungen verbessern. Mit Local Listings sind die Einträge in den Online-Kartendiensten und Navigationssystemen gemeint (Lesen Sie hier gerne mehr zum Thema). Sie helfen dabei, dass der User an einem bestimmten Standort sieht, wie weit das Unternehmen entfernt ist und wie er den Weg dorthin findet. Außerdem werden in diesen Einträgen die korrekten und aktuellen Infos zum nächstgelegenen Standort gezeigt, also Adresse, Telefonnummer, Öffnungszeiten usw.

Wie reagiert man am besten auf negative Reviews?

Im Sinne des Brand Images dürfen Sie auch negative Bewertungen nicht vergessen. Und hier kommt es im Review Management auf Fingerspitzengefühl an. Denn theoretisch können Negativ-Bewertungen Ihrem Business schaden – aber nur in dem Fall, wenn Sie nicht auf Sie reagieren. Diese Reviews stellen eine perfekte Möglichkeit dar, Ihr Business weiter zu entwickeln und Schwächen zu korrigieren. Außerdem sorgen gelegentliche negative Bewertungen Ihres Unternehmens für Glaubwürdigkeit, denn schließlich gilt überall: „Nobody is perfect.“ Ein Produkt oder eine Firma, die zu 100 % positive Bewertungen haben, wirken nicht ehrlich.

Aber wie gehen Sie nun am besten mit negativen Bewertungen um? Hier gilt vor allem: Sie dürfen Sie auf keinen Fall ignorieren. Ein gute Reaktion ist, wenn Sie sich bei einer berechtigten Negativ-Bewertung kurz entschuldigen und erklären, wo eine der Ursachen für die negative Erfahrung des Kunden liegen könnte. Wichtig hierbei: Antworten Sie kurz und bündig und nutzen Sie niemals eine automatisierte Antwort oder Textbausteine. In einem weiteren Schritt können Sie das Gespräch auch offline verschieben und zusätzlich die Nummer des telefonischen Kundenservices zur Verfügung zu stellen. Sie müssen deutlich zeigen, dass Sie Ihre Kunden ernst nehmen und ihre Meinung für Sie und Ihr Unternehmen wichtig ist. Gerade das ist bei der heutigen Konkurrenz im Handel oder im Service ein essenzieller Punkt.

Noch eine Bemerkung am Rande

Und noch am Rande: Illegale, ehrabschneidende oder geschäftsschädigende und beleidigende Bewertungen und Äußerungen in Bewertungsportalen sind eine völlig andere Sache. Hier müssen Sie oft legale Maßnahmen ergreifen und/oder die Betreiber des Portals kontaktieren, damit der entsprechende Eintrag gelöscht und entfernt wird.

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Über den Autor

Nach erfolgreichem Masterstudium in Kultur- und Mediamanagement an der Humboldt Universität zu Berlin hat Oxana fast fünf Jahre im Bereich der Mediaberatung gearbeitet. Seit Sommer 2017 verstärkt sie das Business Development Team von spacedealer, den Experten für Digitales Marketing.

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